Reclamaciones

1. Introducción

Cambeon Global es el nombre comercial de Cambeon Global S.A., una corredora de criptomonedas constituida en la República de Panamá bajo el registro n.º 155791256, con domicilio registrado en Calle 50, Plaza 2000, Floor 17, Ciudad de Panamá, República de Panamá (“Cambeon”, “nosotros” o “nuestro”).

Procuramos ofrecer un alto estándar de servicio a nuestros clientes y tomamos en serio cualquier insatisfacción. Esta Política de Reclamaciones explica cómo presentarnos una reclamación y cómo la gestionamos. Las reclamaciones son gestionadas por nuestra función de cumplimiento, que es responsable de asegurar que cada reclamación se tramite de forma adecuada y que abordemos cualquier cuestión que pueda repetirse. Podemos actualizar esta Política de Reclamaciones periódicamente; cualquier versión actualizada entra en vigor cuando se publica en el Sitio Web.

2. Definición

Tratamos como reclamación cualquier objeción o expresión de insatisfacción que usted tenga respecto de los servicios que prestamos. No importa cómo se describa la reclamación; lo que importa es que usted nos esté comunicando que está insatisfecho para que podamos analizarla.

3. Cómo Presentar una Reclamación

Usted puede presentar una reclamación a nuestra función de cumplimiento por correo electrónico a legal@cambeon.com o por escrito a Calle 50, Plaza 2000, Floor 17, Ciudad de Panamá, República de Panamá.

Para ayudarnos a gestionar su reclamación de manera eficiente, incluya la siguiente información al presentarla:

su nombre completo y, cuando corresponda, el nombre de la organización en cuyo nombre usted actúa;
su referencia de cuenta o de relación, si tiene una;
el tipo de reclamación (véase la Sección 5) y el servicio al que se refiere;
una descripción clara de lo que sucedió, incluidas las fechas pertinentes;
cualquier documentación o prueba de respaldo, como la correspondencia con nosotros; y
la resolución o el resultado que usted busca.

Adjunte también cualquier otra documentación que pueda ayudarnos a analizar el asunto. Nuestra función de cumplimiento puede solicitarle información o documentos adicionales cuando sean necesarios para investigar y resolver la reclamación.

4. Nuestro Proceso y Plazos

Cuando nuestra función de cumplimiento recibe su reclamación, le enviamos un acuse de recibo por escrito dentro de los 5 días hábiles.

Procuramos proporcionar una respuesta final dentro de los 15 días hábiles desde la recepción de la reclamación. Si aún no estamos en condiciones de resolver el asunto dentro de ese plazo, le enviaremos una respuesta provisional por escrito en la que indicaremos los motivos del retraso y un plazo estimado para resolverlo.

Cuando una reclamación sea compleja o su resolución dependa de terceros involucrados en la ejecución o liquidación de sus transacciones, podrá requerirse más tiempo; en ese caso lo mantendremos informado y, en cualquier caso, procuraremos proporcionar una respuesta final a más tardar dentro de los 35 días hábiles desde la fecha en que usted presentó la reclamación. Un día hábil es un día en que los bancos están abiertos en Panamá.

5. Tipos de Reclamación

Para ayudarle a describir la naturaleza de su reclamación y para ayudarnos a encaminarla correctamente, las reclamaciones generalmente se encuadran en las siguientes categorías:

Intermediación y liquidación extrabursátil: la intermediación, la fijación de precios, el spread o la liquidación de una transacción Fiat ⇄ USDT;
Series de productos de DeFi: series de productos, asignaciones, rendimientos, reinversiones, plazos de bloqueo o de rescate, o retiros relativos a nuestro servicio de DeFi;
Pagos, depósitos y retiros: el procesamiento, el plazo o la liquidación de depósitos o retiros en moneda fiduciaria;
Tarifas y cargos: tarifas, spreads u otros cargos aplicados a su actividad;
Onboarding y cumplimiento: onboarding, verificación de identidad, KYC/KYB o la debida diligencia aplicada a su relación;
Calidad o falta de información: la calidad, la exactitud o la disponibilidad de la información proporcionada a usted; y
Otros: cualquier otro asunto no cubierto anteriormente (especifique).

6. Escalamiento

Si usted no está satisfecho con nuestra respuesta final, podrá solicitar a nuestra función de cumplimiento que escale el asunto internamente, y será revisado por una persona más sénior que la persona que lo gestionó. Le comunicaremos el resultado de esa revisión.

El escalamiento interno no afecta ningún recurso que pueda estar a su disposición conforme a la legislación aplicable. Nada en esta Política limita ni elimina derechos que usted pueda tener conforme a las leyes que se le apliquen.

7. Registros

Conservamos registros de las reclamaciones y de la documentación y correspondencia relacionadas con ellas. No aplicamos un único período fijo de conservación: estos registros se conservan durante al menos el período mínimo exigido por las leyes que se nos aplican, tras lo cual se eliminan o se anonimizan.

8. Reconocimiento del Cliente

Al relacionarse con nosotros, usted reconoce que ha leído y comprendido esta Política de Reclamaciones. Al registrarse como cliente, usted debe confirmar que ha leído y acepta esta Política y nuestras demás políticas; no puede completar el registro sin hacerlo y, al completar el registro, usted declara que las ha leído, comprendido y aceptado.

9. Contacto

Para consultas sobre esta Política de Reclamaciones, o para presentar una reclamación, usted puede contactarnos en legal@cambeon.com o en Calle 50, Plaza 2000, Floor 17, Ciudad de Panamá, República de Panamá.