Reclamações

1. Introdução

A Cambeon Global é o nome comercial da Cambeon Global S.A., uma corretora de criptomoedas constituída na República do Panamá sob o registro nº 155791256, com sede registrada em Calle 50, Plaza 2000, Floor 17, Cidade do Panamá, República do Panamá (“Cambeon”, “nós” ou “nosso”).

Buscamos oferecer um alto padrão de serviço aos nossos clientes e levamos a sério qualquer insatisfação. Esta Política de Reclamações explica como apresentar uma reclamação a nós e como a tratamos. As reclamações são tratadas por nossa função de compliance, que é responsável por assegurar que cada reclamação seja devidamente tratada e que abordemos qualquer questão que possa se repetir. Podemos atualizar esta Política de Reclamações periodicamente; qualquer versão atualizada entra em vigor quando publicada no Website.

2. Definição

Tratamos como reclamação qualquer objeção ou manifestação de insatisfação que você tenha em relação aos serviços que prestamos. Não importa como a reclamação é descrita; o que importa é que você está nos informando que está insatisfeito para que possamos analisá-la.

3. Como Apresentar uma Reclamação

Você pode apresentar uma reclamação à nossa função de compliance por e-mail em legal@cambeon.com ou por escrito em Calle 50, Plaza 2000, Floor 17, Cidade do Panamá, República do Panamá.

Para nos ajudar a tratar sua reclamação de forma eficiente, inclua as seguintes informações ao apresentá-la:

  • seu nome completo e, quando aplicável, o nome da organização em nome da qual você atua;
  • sua referência de conta ou de relacionamento, se você tiver uma;
  • o tipo de reclamação (ver Seção 5) e o serviço ao qual se refere;
  • uma descrição clara do que aconteceu, incluindo as datas relevantes;
  • qualquer documentação ou prova de suporte, como correspondências conosco; e
  • a resolução ou o resultado que você busca.

Inclua também qualquer outra documentação que possa nos ajudar a analisar o assunto. Nossa função de compliance pode solicitar informações ou documentos adicionais quando forem necessários para investigar e resolver a reclamação.

4. Nosso Processo e Prazos

Quando nossa função de compliance recebe sua reclamação, enviamos a você uma confirmação de recebimento por escrito em até 5 dias úteis.

Buscamos fornecer uma resposta final em até 15 dias úteis a partir do recebimento da reclamação. Se ainda não estivermos em condições de resolver o assunto dentro desse prazo, enviaremos a você uma resposta provisória por escrito, informando os motivos do atraso e um prazo estimado para resolvê-lo.

Quando uma reclamação for complexa ou sua resolução depender de terceiros envolvidos na execução ou liquidação de suas transações, poderá ser necessário mais tempo; nesse caso, nós o manteremos informado e, em qualquer hipótese, buscaremos fornecer uma resposta final o mais tardar em 35 dias úteis a partir da data em que você apresentou a reclamação. Um dia útil é um dia em que os bancos estão abertos no Panamá.

5. Tipos de Reclamação

Para ajudá-lo a descrever a natureza de sua reclamação e para nos ajudar a encaminhá-la corretamente, as reclamações geralmente se enquadram nas seguintes categorias:

  • Intermediação e liquidação de balcão: a intermediação, a precificação, o spread ou a liquidação de uma transação Fiat ⇄ USDT;
  • Séries de produtos de DeFi: séries de produtos, alocações, retornos, reinvestimentos, prazos de bloqueio ou de resgate, ou saques relativos ao nosso serviço de DeFi;
  • Pagamentos, depósitos e saques: o processamento, o prazo ou a liquidação de depósitos ou saques em moeda fiduciária;
  • Tarifas e encargos: tarifas, spreads ou outros encargos aplicados à sua atividade;
  • Onboarding e compliance: onboarding, verificação de identidade, KYC/KYB ou a diligência aplicada ao seu relacionamento;
  • Qualidade ou falta de informação: a qualidade, a exatidão ou a disponibilidade das informações fornecidas a você; e
  • Outros: qualquer outro assunto não abrangido acima (especifique).

6. Escalonamento

Se você não estiver satisfeito com nossa resposta final, poderá solicitar à nossa função de compliance que escalone o assunto internamente, e ele será revisado por uma pessoa mais sênior do que a pessoa que o tratou. Informaremos a você o resultado dessa revisão.

O escalonamento interno não afeta quaisquer medidas que possam estar disponíveis a você nos termos da legislação aplicável. Nada nesta Política limita ou suprime direitos que você possa ter nos termos das leis que se aplicam a você.

7. Registros

Mantemos registros das reclamações e da documentação e correspondência a elas relacionadas. Não aplicamos um único período fixo de retenção: esses registros são mantidos por, no mínimo, o período mínimo exigido pelas leis que se aplicam a nós, após o que são excluídos ou anonimizados.

8. Reconhecimento do Cliente

Ao se relacionar conosco, você reconhece que leu e compreendeu esta Política de Reclamações. Ao se registrar como cliente, você deve confirmar que leu e concorda com esta Política e com nossas demais políticas; você não pode concluir o registro sem fazê-lo e, ao concluir o registro, você declara que as leu, compreendeu e aceitou.

9. Contato

Para dúvidas sobre esta Política de Reclamações, ou para apresentar uma reclamação, você pode nos contatar em legal@cambeon.com ou em Calle 50, Plaza 2000, Floor 17, Cidade do Panamá, República do Panamá.

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